• SERVICE DISTINGUE DE
    SWISSCARD AECS GMBH

    Notre ambition est de créer pour nos clients des expériences positives et remarquables lors du contant avec Swisscard. Nous mettons nos clients et leurs besoins au centre et offrons pour nos produits et prestations une grande qualité sans compromis qui apporte une valeur ajoutée non seulement à nos clients, mais aussi à nos collaborateurs.

Nos collaborateurs du Customer Service sont le fondement de notre service clientèle distingué. Ils agissent de manière proactive et ciblée. Les requêtes des clients doivent être traitées de façon efficace et simple. Grâce à l’utilisation de solutions innovantes qui identifient rapidement ces requêtes, nous offrons à nos clients un excellent service clientèle et promouvons une culture qui se concentre sur l’expérience client. En même temps, nous mettons à la disposition de nos collaborateurs une infrastructure professionnelle. Grâce aux modèles de travail modernes, ils jouissent de flexibilité et de liberté. Nous sommes persuadés que seuls les collaborateurs bien formés et satisfaits puissent fournir un excellent service à nos clients.

Le fait que tout cela n’est pas seulement de belles paroles, mais est vraiment vécu ainsi, est démontré par de nombreuses réactions positives que nous recevons régulièrement de nos clients. Voici, par exemple, la description faite par une cliente de notre service: «Compétence, amabilité, traitement rapide, maniement clair.» Voici une autre réaction: «Fiable, compétent et aimable depuis 15 ans − je reste bien votre client toute ma vie!»

Nos efforts sont remarqués et appréciés sur le marché. Ainsi, le Swisscard Customer Service a reçu diverses distinctions ces derniers mois.

Distingué dans les deux sens du terme

«Distingué» signifie «très bon», «remarquable» ou «excellent». Mais une autre signification du mot «distingué» est «portant une distinction». Les deux sens s’appliquent au service clientèle de Swisscard. Nous sommes fiers de cette reconnaissance de nos prestations.

Pour la nouvelle solution de reconnaissance vocale (Voice-to-Text) pour l’allemand et le suisse allemand, Swisscard a gagné le «Golden Headset Award 2018» réputé dans la catégorie «Innovation». Dans le cadre des «International Customer Experience Awards 2018», le Swisscard Customer Service a été distingué par le deuxième prix dans la catégorie «Customer-Centric Culture» pour sa mise en œuvre du principe directeur «Communication, approche proactive et passion». De surcroît, Dario Tibolla, Head of Consumer Service chez Swisscard, a été honoré par le «CAt Award» en tant que Contact Center Manager suisse de l’année 2019.

Management Circle AG

Golden Headset

Une longueur d’avance

La nouvelle solution Voice-to-Text représente une avancée pour Swisscard. Cela nous a permis de franchir un pas important en direction de la numérisation et l’automatisation des processus du Customer Service. Nos clients ont la possibilité de décrire simplement et naturellement leurs requêtes en suisse allemand (tous les dialectes courants) ou en allemand standard. La solution de reconnaissance vocale enregistre la requête en temps réel, interprète le texte prononcé et le transcrit en allemand standard. Sur la base d’une logique de l’IA (intelligence artificielle) spécifique, l’entretien est attribué au collaborateur le mieux qualifié selon le cas. Une fenêtre de dialogue s’affiche d’abord chez celui-ci avec le texte prononcé par le client qui l’informe de l’objet de la requête préalablement à l’entretien avec le client.

Cette solution innovante fait vivre à nos clients une excellente expérience. Les entretiens sont menés de manière ciblée, ce qui réduit généralement leur durée. Dans l’avenir, cette solution devrait même nous permettre de traiter les requêtes des clients simples, comme les blocages de la carte, de façon entièrement automatique.